KI-Integration Chatbot-Entwicklung Automatisierung

ServicePlus AG: KI-Chatbot für automatisierten Kundenservice

ServicePlus AG · Gebäudedienstleistungen · 10. Dezember 2025

Ergebnisse im Überblick

73%

Anfragen, die der Bot eigenständig löst

8 Min.

Warteschleife (vorher) → 0 Sekunden (nachher)

2,5 Std.

Tägliche Bearbeitungszeit im Kundenservice (vorher: 6 Std.)

+34%

Kundenzufriedenheits-Score (CSAT)

ServicePlus AG: KI-Chatbot für automatisierten Kundenservice

Herausforderung

ServicePlus AG, ein Gebäudedienstleister mit 120 Mitarbeitern in NRW, erhielt täglich 80-120 Anrufe und 40-60 E-Mails mit wiederkehrenden Fragen: 'Wann kommt der Techniker?', 'Wie kann ich einen Termin ändern?', 'Was kostet eine Glasreinigung?'. Drei Vollzeit-Mitarbeiter waren ausschließlich mit Beantwortung dieser Fragen beschäftigt. Gleichzeitig war die Erreichbarkeit katastrophal: Warteschleifen von durchschnittlich 8 Minuten.

Lösung

Wir haben einen KI-gestützten Chatbot entwickelt, der auf der Website, via WhatsApp und per Telefon-Sprachbot (Voice) funktioniert. Der Bot beantwortet alle Standardfragen automatisch und eskaliert nur bei komplexen Anliegen an menschliche Mitarbeiter. Integration in das bestehende CRM und die Terminplanungssoftware.

Ausgangssituation

ServicePlus bietet Gebäudereinigung, Facility Management und technische Dienste für Büros und Gewerbeimmobilien. Mit 120 Mitarbeitern im Außendienst und einem Büro-Team von 8 Personen.

Das Problem: Das Kundenservice-Team wurde mit Standardfragen überschwemmt. Terminanfragen, Statusabfragen, Preisinformationen – alles manuell, alles zeitintensiv.

Die Zahlen vor dem Projekt:

  • 80–120 Anrufe täglich
  • 40–60 E-Mails täglich
  • 3 Vollzeit-Mitarbeiter nur für Standard-Anfragen
  • 8 Minuten durchschnittliche Warteschleife
  • 22 % der Anrufe wurden ignoriert (zu lange Warteschleife)

Projektziele

  1. 70 % der Standardanfragen automatisiert lösen
  2. Wartezeit auf 0 reduzieren
  3. Erreichbarkeit auf 24/7 ausweiten
  4. Kundenzufriedenheit mindestens halten, idealerweise steigern

Umsetzung

Phase 1: Knowledge Base-Aufbau (4 Wochen)

Analysiert: Alle Anfragen der letzten 6 Monate. Kategorisiert: ~85 % waren Standardfragen, die mit strukturierten Antworten lösbar sind.

Aufgebaut: Eine strukturierte Wissensdatenbank mit 200+ FAQ-Einträgen, transformiert in ein Format, das der KI-Chatbot verarbeiten kann.

Phase 2: Chatbot-Entwicklung (8 Wochen)

Drei Touchpoints, eine Intelligenz:

  • Website-Chat: Widget auf der Website, rund um die Uhr aktiv
  • WhatsApp-Bot: Über 90 % der Kunden nutzen WhatsApp – der Bot integriert sich nahtlos
  • Voice-Bot: Telefonische Anfragen werden durch Spracherkennung (OpenAI Whisper) und Synthese (ElevenLabs) automatisiert

Phase 3: Integration (4 Wochen)

  • CRM-Anbindung: HubSpot
  • Terminplanungs-Software: Integration für automatische Slot-Prüfung und -Buchung
  • Ticket-System: Weiterleitung komplexer Fälle mit voller Kontexthistorie

Phase 4: Training & Launch (3 Wochen)

Der Bot lernte kontinuierlich: Jedes eskalierte Gespräch wurde analysiert und für das nächste Training verwendet.

Ergebnis

Nach 6 Monaten im Vollbetrieb:

  • 73 % aller Anfragen werden vom Bot eigenständig gelöst
  • Wartezeit: Von 8 Minuten auf 0 Sekunden
  • Bearbeitungszeit im Kundenservice: Von 6 Stunden auf 2,5 Stunden täglich
  • Kundenzufriedenheit (CSAT): Von 3,1 auf 4,2 von 5,0
  • Terminbuchungen über Self-Service: 340/Monat

Zitat Kundenservice-Leiterin Sandra Klein:

“Wir haben die Mitarbeiter nicht abgebaut – wir haben sie umgeschult. Jetzt kümmern sie sich um die komplexen Fälle, um Stammkunden, um Beschwerden. Die monotone Arbeit macht der Bot. Die Qualität unserer Kundenbetreuung ist gestiegen, nicht gesunken.”

Technische Details

  • Chatbot-Framework: Custom auf LangChain-Basis
  • Sprachmodell: GPT-4o
  • Voice: OpenAI Whisper + ElevenLabs
  • WhatsApp: Twilio
  • CRM: HubSpot
  • Hosting: Azure

Kundenstimme

Was ServicePlus AG sagt.

“Ich war skeptisch gegenüber Automatisierung – ich dachte, das wäre nur was für große Konzerne. Das Team von simpelwerk hat gezeigt, dass auch kleinere Betriebe davon profitieren können. Unser Auftragsworkflow läuft jetzt mit minimalem manuellen Aufwand. Die Amortisation haben wir nach 8 Monaten erreicht, danach gespart.”

C

Claudia Zimmermann

Geschäftsführerin, Zimmermann Metallverarbeitung

“Der ROI war nach 7 Monaten erreicht. Aber der größere Effekt war: Unsere Einkäufer können sich jetzt auf das konzentrieren, was wirklich zählt – Lieferanten-Strategie und Preisverhandlungen. Nicht mehr Daten rumschieben. Der Bot hat uns von einer Verwaltungsabteilung zu einer Strategie-Abteilung gemacht.”

M

Markus Huber

Einkaufsleiter, PrecisionTech GmbH

“Wir haben die Mitarbeiter nicht abgebaut – wir haben sie umgeschult. Jetzt kümmern sie sich um die komplexen Fälle, um Stammkunden, um Beschwerden. Die monotone Arbeit macht der Bot. Die Qualität unserer Kundenbetreuung ist gestiegen, nicht gesunken. Unser CSAT-Score ist von 3,1 auf 4,2 gestiegen.”

S

Sandra Klein

Kundenservice-Leiterin, ServicePlus AG

“Ich war skeptisch gegenüber Automatisierung – ich dachte, das wäre nur was für große Konzerne. Das Team von simpelwerk hat gezeigt, dass auch kleinere Betriebe davon profitieren können. Unser Auftragsworkflow läuft jetzt mit minimalem manuellen Aufwand. Die Amortisation haben wir nach 8 Monaten erreicht, danach gespart.”

C

Claudia Zimmermann

Geschäftsführerin, Zimmermann Metallverarbeitung

“Der ROI war nach 7 Monaten erreicht. Aber der größere Effekt war: Unsere Einkäufer können sich jetzt auf das konzentrieren, was wirklich zählt – Lieferanten-Strategie und Preisverhandlungen. Nicht mehr Daten rumschieben. Der Bot hat uns von einer Verwaltungsabteilung zu einer Strategie-Abteilung gemacht.”

M

Markus Huber

Einkaufsleiter, PrecisionTech GmbH

“Wir haben die Mitarbeiter nicht abgebaut – wir haben sie umgeschult. Jetzt kümmern sie sich um die komplexen Fälle, um Stammkunden, um Beschwerden. Die monotone Arbeit macht der Bot. Die Qualität unserer Kundenbetreuung ist gestiegen, nicht gesunken. Unser CSAT-Score ist von 3,1 auf 4,2 gestiegen.”

S

Sandra Klein

Kundenservice-Leiterin, ServicePlus AG

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